Document d’enregistrement universel 2020-2021

SERVICES SUR SITE

Le chiffre d’affaires des Services sur Site a enregistré une baisse de - 6,0 % sur l’ensemble de l’exercice. Suite au plus important ralentissement que le Groupe n’ait jamais connu au second semestre 2019-2020 en raison de la pandémie, le niveau d’activité a progressivement repris de trimestre en trimestre pour atteindre, au quatrième trimestre 2020-2021, 87 % du chiffre d’affaires de l’exercice 2018-2019, à taux constant. Les activités des segments Santé & Seniors et Écoles sont respectivement revenues à 100 % et 99 % (des niveaux pré-pandémie). Cependant, le segment Entreprises & Administrations reste impacté par un retour au bureau très progressif dans les Services aux Entreprises, à 79 % des niveaux pré-pandémie, et par Sports & Loisirs qui se situe pour sa part à seulement 43 %, la reprise ne s’étant réellement amorcée qu’en juillet avec la tenue d’événements sportifs tandis que les réservations de l’activité des Centres de Congrès ne reprennent que maintenant.

Les performances des principaux segments par rapport aux chiffres d’affaires de l’exercice 2018-2019 sont les suivantes :

Au cours de l’exercice, les services de Facilities Management, particulièrement résilients durant la crise, ont progressé de + 6,9 %, tandis que les services de restauration ont reculé de - 14,5 % malgré une hausse de + 24,5 % au second semestre, à mesure que la base de comparaison devenait plus favorable. Au quatrième trimestre, les services de Facilities Management ont atteint 110 % du chiffre d’affaires de l’exercice 2018-2019 et les services de restauration se sont maintenus à 73 %.

Les indicateurs clés de performance ont continué d’être impactés par la pandémie, même s’ils présentent des signes évidents d’amélioration de la qualité :

• le taux de fidélisation clients à la fin de l’exercice était de 93,1 %, en baisse de - 40 points de base par rapport à l’exercice précédent. Toutefois, ce chiffre tient compte de l’impact de la décision du gouvernement britannique de réinternaliser le contrat « Transforming Rehabilitation » qui représente 40 points de base. En excluant ce contrat, la fidélisation aurait été stable. Alors que la fidélisation s’est améliorée dans la plupart des segments et zones géographiques, et notamment en Santé et en Universités en Amérique du Nord, cette performance subit l’impact de la perte d’un contrat important en Écoles en Amérique du Nord au cours du dernier mois de l’exercice ;
• le développement commercial progresse de + 110 points de base à 6 %, avec une forte contribution de tous les segments. La qualité s’améliore avec une augmentation de la marge brute moyenne de + 80 points de base ;
• malgré une baisse des ventes sur sites existants de - 6,3 %, la performance est meilleure que sur l’exercice précédent à - 11,9 %, reflétant le redressement des volumes au second semestre et la hausse des ventes de services additionnels sur sites existants.