Description des principaux facteurs de risques
Les tableaux de description des principaux facteurs de risques de Sodexo (cf. infra) présentent une estimation de leur horizon (horizon Court Terme, Moyen Terme ou Long Terme), de leurs impacts éventuels ainsi que des exemples de mesures mises en œuvre afin de réduire ces risques.
L’estimation des horizons est présentée comme suit :
- - Horizon Court Terme (moins d’un an)
- - Horizon Moyen Terme (de 1 à 3 ans)
- - Horizon Long Terme (supérieur à 3 ans)
FIDÉLISATION DES CLIENTS
Risque de ne pas conserver ou de ne pas renouveler les contrats avec les clients existants de Sodexo.
Horizon de risque : Moyen Terme
Catégorie : Orientation clients/consommateurs
Impact
Les besoins des clients ont évolué considérablement au cours de la pandémie de Covid-19. De nombreux clients permettent désormais à leurs employés de revenir sur leur lieu de travail selon un modèle hybride, dans lequel ils travaillent de façon régulière depuis chez eux et au bureau. Cela signifie que les services de restauration de Sodexo doivent être plus flexibles, de sorte à atteindre les consommateurs chez eux et au travail, mais aussi que les services traditionnels de restauration sur le lieu de travail (une cuisine dans les locaux fournissant des repas aux employés à des heures fixes) évoluent.Sodexo doit travailler avec ses clients de manière proactive en tant que partenaire pour s’adapter à l’évolution du contexte et continuer à répondre aux nouveaux besoins des clients.
Tout manque d’adaptabilité à la situation actuelle du client, toute incapacité à transformer les services pour qu’ils restent attractifs afin de répondre à la demande du client/consommateur ou tout changement dans la stratégie d’externalisation du client pourrait signifier que le client n’est pas conservé, conduisant à :
- une moindre croissance ;
- une diminution de la rentabilité ;
- une perte de crédibilité sur le marché.
Exemples de mesures de réduction du risque
- Des équipes sur site à l’écoute permanente du client et du consommateur.
- Renforcement du processus de gestion de la relation client destiné à prendre en compte de manière continue les attentes des clients.
- Programme « Rise with Sodexo », une offre mondiale combinée de Services sur Site et de Services Avantages & Récompenses, dédiée à la réouverture des bureaux et sites de nos clients et à toute modification de leur activité quotidienne.
- Capacité d’offrir de nouveaux services pour répondre aux défis des clients (désinfection, nettoyage, vente au détail numérique, concierge virtuel).
- Outil de gestion de la relation client pour suivre et surveiller l'activité liée à la fidélisation.
- Revues des risques réalisées avec les grands comptes tous les six mois pour revoir les risques de fidélisation.
- Suivi au niveau mondial des risques de fidélisation dans le portefeuille client.
ATTENTES DES CONSOMMATEURS
Augmentation croissante des attentes des consommateurs en matière de services innovants et personnalisés et d’alimentation saine et durable et d’un environnement confortable ; augmentation des attentes des consommateurs en matière de conduite des affaires et d’impact sur l’environnement.
Horizon de risque : Court/Moyen Terme
Catégorie : Orientation clients/consommateurs
Impact
Le pouvoir des consommateurs est l’une des 11 tendances identifiées par Sodexo sur ses marchés. Par ailleurs, la pandémie de Covid-19 a accéléré la tendance à l’autonomisation et les nouveaux comportements des consommateurs.
Les consommateurs s’attendent à pouvoir consommer leur nourriture de différentes manières et lorsqu’ils le souhaitent. Ils attendent plus de choix, de facilité et d’options saines et un comportement socialement responsable des entreprises avec lesquelles ils travaillent. Des exemples spécifiques que Sodexo a dû prendre en compte, sont :
- une utilisation croissante des plateformes digitales pour la livraison des repas ;
- une hausse des demandes des consommateurs d’aliments d’origine végétale avec une intensité réduite en carbone ;
- une réduction du plastique à usage unique pour limiter la pollution maritime.
Si Sodexo ne parvenait pas à adapter son offre aux consommateurs ou ne parvenait pas à anticiper, et répondre aux attentes des consommateurs en termes d’innovation, de personnalisation, ou en matière d’impact environnemental ou de conduite des affaires, le chiffre d’affaires ainsi que la réputation de Sodexo pourraient être affectés.
Exemples de mesures de réduction du risque
- Services de restauration numériques fonctionnant via des applications qui permettent de commander depuis un téléphone portable, donnent accès à des services sans paiements en espèces à des programmes de récompense et à des solutions de gestion numérique des tickets-restaurant (par exemple, Bite+ et Zeta en Inde).
- Partenariats avec des plateformes de livraison de repas telles que Uber Eats et Deliveroo.
- Déploiement des 10 règles d’or de la nutrition, de la santé et du bien-être.
- Sodexo emploie plus de 5 4 00 diététiciens dans le monde.
- Menus « Mindful by Sodexo » qui se concentrent sur la transparence des ingrédients et une alimentation de grande qualité.
- Retrait des principaux produits en plastique à usage unique dans les services de restauration sur tous nos sites en Europe : sacs à emporter, pailles, assiettes, couverts et touillettes.
- Code de conduite de Sodexo qui définit les normes de Sodexo en matière d’intégrité des affaires.
- Le Comité Mondial d’Éthique et de Conformité soutient les programmes de toute l’entreprise.