Document d'enregistrement universel exercice 2022

1.3 Impact

Description des principaux facteurs de risques

Les tableaux ci-dessous décrivent les principaux facteurs de risques de Sodexo, leurs impacts éventuels et donnent des exemples de mesures mises en œuvre afin de réduire ces risques.

FIDÉLISATION DES CLIENTS
Risque de ne pas conserver ou de ne pas renouveler les contrats avec les clients existants de Sodexo.
Catégorie : Clients/Consommateurs

Impact

De nombreux clients travaillent désormais sur un modèle hybride, avec des collaborateurs travaillant de façon régulière à la fois à domicile et au bureau. Cela signifie que les services de restauration de Sodexo doivent être plus flexibles, de sorte à atteindre les consommateurs chez eux et au travail, mais aussi que les services traditionnels de restauration sur le lieu de travail (une cuisine dans les locaux fournissant des repas aux employés à des heures fixes) ont évolué. Sodexo doit travailler avec ses clients de manière proactive en tant que partenaire pour s’adapter à l’évolution du contexte et continuer à répondre aux nouveaux besoins des clients. Tout manque d’adaptabilité à la situation actuelle du client, toute incapacité à transformer les services pour qu’ils restent attractifs afin de répondre à la demande du client/consommateur ou tout changement dans la stratégie d’externalisation du client pourrait signifier que le client n’est pas conservé, conduisant à :

  • une moindre croissance ;
  • une diminution de la rentabilité ;
  • une perte de crédibilité sur le marché.

Exemples de mesures de réduction du risque

  • Des équipes sur site à l’écoute permanente du client et du consommateur.
  • Renforcement du processus de gestion de la relation client destiné à prendre en compte de manière continue les attentes des clients.
  • Notre offre client Vital Spaces propose d’aborder de manière globale et systématique la conception et la gestion du lieu de travail et les services de vie au travail.
  • Revues des risques réalisées avec les grands comptes tous les six mois pour revoir les risques de fidélisation.
  • Suivi au niveau mondial des risques de fidélisation dans le portefeuille client à l'aide d'un outil de gestion de la relation client.

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ÉVOLUTION DES ATTENTES ET DES COMPORTEMENTS DES CONSOMMATEURS

Des attentes plus fortes des consommateurs en matière de services innovants et personnalisés et d’alimentation saine et durable et d’un environnement confortable ;

Des attentes plus fortes des consommateurs en matière de conduite des affaires et d’impact sur l’environnement ;

Changements structurels dans la façon dont les consommateurs choisissent de consommer des aliments
Catégorie : Clients/Consommateurs

Impact

Les consommateurs s’attendent à pouvoir consommer leur nourriture de différentes manières et lorsqu’ils le souhaitent. Ils attendent plus de choix, de facilité et d’options saines et un comportement socialement responsable des entreprises qui leur fournissent des services. Si Sodexo ne parvenait pas à bien adapter son offre aux consommateurs ou ne parvenait pas à anticiper, et répondre aux attentes des consommateurs en termes d’innovation, de personnalisation, ou en matière d’impact environnemental ou de conduite des affaires, le chiffre d’affaires ainsi que la réputation de Sodexo pourraient être affectés.

  • une moindre croissance ;
  • une diminution de la rentabilité ;
  • une perte de crédibilité sur le marché.

Exemples de mesures de réduction du risque

  • Accélération du modèle de livraison multicanal qui offre aux consommateurs une plus grande flexibilité en matière de consommation alimentaire : Click & Collect, livraison, micro-marchés, réfrigérateurs connectés.
  • Utilisation accrue des technologies, par exemple la livraison de nourriture par robot sur les campus.
  • Priorité accordée au développement de la fourniture de repas d’origine végétale, qui offrent aux consommateurs une option à la fois saine et à faible empreinte carbone.
  • Partenariat avec Quorn pour lancer au Royaume-Uni une solution de services de restauration neutres en carbone.
  • Programme d'inclusion pour les fournisseurs qui s’attache à s’approvisionner de manière proactive auprès de petites et moyennes entreprises, de fournisseurs détenus ou exploités par des femmes ou des personnes issues de groupes minoritaires et auprès de grands fournisseurs qui défendent activement la diversité, l’équité et l’inclusion au sein de leur personnel.

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RISQUES LIÉS AUX APPELS D’OFFRES
Risques liés au modèle commercial et contractuel et au périmètre des services figurant dans un contrat client.
Catégorie : Clients/Consommateurs

Impact

Certains contrats client sont des contrats à long terme, avec une durée de cinq à dix ans. C’est en particulier le cas pour le segment Entreprises & Administrations. Des facteurs tels que :

  • hypothèses de prix erronées ;
  • un manque de définition ou de détail dans le périmètre de service ;
  • une sous-estimation de la complexité du périmètre de travail ;
  • des clauses contractuelles inadéquates,

lors d'un appel d’offres pourraient entraîner des marges faibles, voire des pertes sur le contrat, au démarrage ou sur la durée du contrat.

Exemples de mesures de réduction du risque

  • Les études comparatives, les visites sur site, les vérifications préalables approfondies et le recours à des expertises techniques sont autant de composantes du processus visant à anticiper les coûts et la saisonnalité des services pour estimer la base de référence (contrôle des indicateurs de coûts et de performance pour vérifier la pertinence et la compétitivité de l’offre de Sodexo).
  • Identification des principaux risques contractuels (sur la base de l’analyse) et mise en place des éléments pour compenser ces risques.
  • Utilisation de modèles de calcul des coûts et d’analyses comparatives pour valider les hypothèses.
  • Calcul des coûts fiable, transparent et standardisé.
  • Intégration des différents interlocuteurs dans le processus de revue pour mieux anticiper des problèmes éventuels.
  • L’exécution rigoureuse des processus clés de Sodexo pour la conception des contrats et leur mobilisation.

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