Document d’enregistrement universel - Exercice 2023

Description des principaux facteurs de risques

Les tableaux ci-dessous décrivent les principaux facteurs de risques de Sodexo, leurs impacts éventuels et donnent des exemples de mesures mises en œuvre afin de réduire ces risques.

FIDÉLISATION DES CLIENTS
Risque de ne pas conserver ou de ne pas renouveler les contrats avec les clients existants de Sodexo.
Catégorie : Clients/Consommateurs
Impact	Exemples de mesures de réduction du risque
Les consommateurs travaillant à la fois à domicile et au bureau de façon régulière, les services de restauration de Sodexo doivent être suffisamment flexibles pour les atteindre chez eux et au travail. Sodexo doit pouvoir proposer à la fois une restauration traditionnelle sur site et en tout lieu pour les entreprises qui ont des politiques de travail hybride, ou par exemple, les entreprises qui n’ont pas de restaurants sur site. Sodexo doit travailler avec ses clients de manière proactive en tant que partenaire pour s’adapter à l’évolution du contexte et continuer à répondre aux nouveaux besoins des clients. Tout manque d’adaptabilité à la situation du client, toute incapacité à transformer ses services pour qu’ils restent attractifs afin de répondre à la demande du client/consommateur ou tout changement dans la stratégie d’externalisation du client pourrait signifier que le client n’est pas conservé, conduisant à : une moindre croissance ; une diminution de la rentabilité ; une baisse de la satisfaction des collaborateurs ; une perte de crédibilité sur le marché.	Des équipes sur site à l’écoute permanente du client et du consommateur ; des informations agrégées sont ensuite transmises aux équipes opérationnelles, fonctionnelles et stratégiques. Renforcement du processus de gestion de la relation client destiné à prendre en compte de manière continue les attentes des clients. Élargissement de l’offre de restauration multicanale par le biais des acquisitions ciblées. Revues des risques réalisées avec les grands comptes tous les six mois pour revoir les risques de fidélisation. Utilisation d’outils et de reporting communs et mondiaux pour garantir la transparence et les engagements en matière de prévision et de reporting des performances et des risques.

ÉVOLUTION DES ATTENTES ET DES COMPORTEMENTS DES CONSOMMATEURS
Des attentes plus fortes des consommateurs en matière de services personnalisés, innovants et numériques, ainsi que de choix alimentaires sains. Des attentes plus fortes des consommateurs en matière de conduite des affaires et d’impact sur l’environnement. Changements structurels dans la façon dont les consommateurs choisissent de consommer des aliments.
Catégorie : Clients/Consommateurs
Impact	Exemples de mesures de réduction du risque
Les consommateurs s’attendent à une expérience de repas personnalisée. Ils veulent pouvoir consommer leur nourriture de différentes manières et lorsqu’ils le souhaitent. Ils attendent plus de choix, de facilité et d’options saines, le tout combiné aux avantages de la technologie pour une expérience de restauration plus fluide. Au-delà de cela, les consommateurs veulent également dépenser leur argent auprès d’entreprises qui adoptent un comportement socialement responsable. Si Sodexo ne parvenait pas à bien adapter son offre aux consommateurs ou ne parvenait pas à anticiper, et répondre aux attentes des consommateurs en termes d’innovation, de personnalisation, ou en matière d’impact environnemental ou de conduite des affaires, le chiffre d’affaires ainsi que la réputation de Sodexo pourraient être affectés.	Accélération du modèle de livraison multicanal qui offre aux consommateurs une plus grande flexibilité en matière de consommation alimentaire : Click & Collect, livraison, micro-marchés, réfrigérateurs connectés. Utilisation accrue des technologies, par exemple la livraison de nourriture par robot sur les campus, des bornes automatisées disponibles 24h/24, 7j/7, des applications de commande numériques pour la collecte ou la livraison. Priorité accordée au développement de la fourniture de repas végétaux qui offrent aux consommateurs une option à la fois saine et à faible empreinte carbone. Programme d’inclusion pour les fournisseurs qui s’attache à s’approvisionner de manière proactive auprès de petites et moyennes entreprises, de fournisseurs détenus ou exploités par des femmes ou des personnes issues de groupes minoritaires et auprès de grands fournisseurs qui défendent activement la diversité, l’équité et l’inclusion au sein de leur personnel.

RISQUES LIÉS AUX APPELS D’OFFRES
Risques liés au modèle commercial et contractuel et au périmètre des services figurant dans un contrat client.
Catégorie : Clients/Consommateurs
Impact	Exemples de mesures de réduction du risque
Certains contrats client sont des contrats à long terme, avec une durée de cinq à dix ans. C’est en particulier le cas pour le segment Entreprises & Administrations. Des facteurs tels que : des hypothèses de prix erronées ; un manque de définition ou de détail dans le périmètre de service ; une sous-estimation de la complexité du périmètre de travail ; des clauses contractuelles inadéquates, lors d’un appel d’offres pourraient entraîner des marges faibles, voire des pertes sur le contrat, au démarrage ou sur la durée du contrat.	Les études comparatives, les visites sur site, les vérifications préalables approfondies et le recours à des expertises techniques sont autant de composantes du processus visant à établir les coûts, la saisonnalité des services et la base de référence (contrôle des indicateurs de coûts et de performance pour vérifier la pertinence et la compétitivité de l’offre de Sodexo). Identification des principaux risques contractuels (sur la base de l’analyse) et mise en place des éléments pour compenser ces risques. Utilisation de modèles de calcul des coûts et d’analyses comparatives pour valider les hypothèses. Calcul des coûts fiable, standardisé et transparent Intégration des différents interlocuteurs dans le processus de revue pour mieux anticiper des problèmes éventuels. L’exécution rigoureuse des processus clés de Sodexo pour la conception des contrats et leur mobilisation.