Document d’enregistrement universel - Exercice 2024

Chiffres clés

Description des principaux facteurs de risques

Les tableaux ci-dessous décrivent les principaux facteurs de risques de Sodexo, leurs impacts éventuels et donnent des exemples de mesures mises en œuvre afin de réduire ces risques.

FIDÉLISATION DES CLIENTS Niveau de risque : Élevé
Risque de ne pas conserver ou de ne pas renouveler les contrats avec les clients existants de Sodexo.
Catégorie : Clients/Consommateurs

Impact

Afin que Sodexo continue d’offrir une valeur ajoutée à ses clients, et par conséquent aux consommateurs, la compréhension de leurs attentes et la réponse à leurs exigences sont essentielles.

Dans un environnement de travail en perpétuelle évolution, Sodexo doit innover en permanence et améliorer la satisfaction de ses clients. Tout manque de capacité d'adaptation à la situation du client ou à proposer des services de qualité et innovants pourrait signifier que celui-ci cesse de considérer Sodexo comme un partenaire stratégique, conduisant à :

  • une déconnexion entre nos objectifs et ceux de nos clients ;
  • une baisse de la satisfaction des clients et des consommateurs ;
  • un impact direct sur le chiffre d’affaires et le bénéfice au niveau du compte, de la région et du Groupe ;
  • une perte de crédibilité sur le marché.

Exemples de mesures de réduction du risque

  • Des équipes sur site à l’écoute permanente du client et du consommateur ; des informations agrégées sont ensuite transmises aux équipes opérationnelles, fonctionnelles et stratégiques.
  • Renforcement du processus de gestion de la relation client destiné à aligner de manière continue les attentes des clients et l’équipe de Sodexo.
  • Déploiement des marques commerciales fortes, à l’image de Modern Recipe et Kitchen Works, offrant aux clients et consommateurs de nouvelles expériences culinaires.
  • Élargissement de l’offre de restauration multicanale par le biais des acquisitions ciblées.
  • Revues des risques réalisées sur les grands comptes tous les six mois pour revoir les risques de fidélisation, avec des plans visant à atténuer et éliminer les obstacles identifiés.
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ÉVOLUTION DES ATTENTES ET DES COMPORTEMENTS DES CONSOMMATEURS Niveau de risque : Moyen
Des attentes plus fortes des consommateurs en matière de services personnalisés, innovants et numériques, ainsi que de choix alimentaires sains. Des attentes plus fortes des consommateurs en matière de conduite des affaires et d’impact sur l’environnement. Changements structurels dans la façon dont les consommateurs choisissent de consommer des aliments.
Catégorie : Clients/Consommateurs

Impact

Les consommateurs s’attendent à une expérience de repas personnalisée. Ils veulent pouvoir consommer leur nourriture de différentes manières et lorsqu’ils le souhaitent. Ils attendent plus de choix, de facilité et d’options saines, le tout combiné aux avantages de la technologie pour une expérience de restauration plus fluide.

Au-delà de cela, les consommateurs veulent également dépenser leur argent auprès d’entreprises qui adoptent un comportement socialement responsable.

Si Sodexo ne parvenait pas à bien adapter son offre aux consommateurs ou ne parvenait pas à anticiper, et répondre aux attentes des consommateurs en termes d’innovation, de personnalisation, ou en matière d’impact environnemental ou de conduite des affaires, le chiffre d’affaires ainsi que la réputation de Sodexo pourraient être affectés.

Exemples de mesures de réduction du risque

  • Accélération de la mise en place d’un modèle de livraison multicanal qui offre aux consommateurs une plus grande flexibilité en matière de consommation alimentaire : Click & Collect, livraison, micro-marchés, distributeurs.
  • Utilisation accrue des technologies, par exemple la livraison de nourriture par robot sur les campus, des bornes automatisées disponibles 24 h/24, 7 j/7, des applications de commande et de livraison numériques, des systèmes de scan.
  • Priorité accordée au développement de la fourniture de repas végétaux qui offrent aux consommateurs une option à la fois saine et à faible empreinte carbone.
  • Programme d’inclusion pour les fournisseurs qui s’attache à s’approvisionner de manière proactive auprès de petites et moyennes entreprises, de fournisseurs détenus ou exploités par des femmes ou des personnes issues de groupes minoritaires et auprès de grands fournisseurs qui défendent activement la diversité, l’équité et l’inclusion au sein de leur personnel.
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RISQUES LIÉS AUX APPELS D’OFFRES Niveau de risque : Moyen
Risques liés au modèle commercial et contractuel et au périmètre des services figurant dans un contrat client.
Catégorie : Clients/Consommateurs

Impact

Certains contrats client sont des contrats à long terme, avec une durée de cinq à dix ans. C’est en particulier le cas pour les activités d’Universités et de Sports & Loisirs. Par ailleurs, les contrats à long terme sont souvent les plus importants et les plus complexes à exécuter.

Des facteurs tels que :

  • des hypothèses de prix erronées ;
  • un manque de définition ou de détail dans le périmètre de service ;
  • une sous-estimation de la complexité du périmètre de travail ;
  • des clauses contractuelles inadéquates lors d’un appel d’offres pourraient entraîner des marges faibles, voire des contrats à perte, au démarrage ou sur la durée du contrat.

Exemples de mesures de réduction du risque

  • Les études comparatives, les visites sur site, les vérifications préalables approfondies et le recours à des expertises techniques sont autant de composantes du processus visant à établir les coûts, la saisonnalité des services et la base de référence (contrôle des indicateurs de coûts et de performance pour vérifier la pertinence et la compétitivité de l’offre de Sodexo).
  • Identification des principaux risques contractuels (sur la base de l’analyse) et mise en place des éléments pour compenser ces risques.
  • Utilisation de modèles de calcul des coûts et d’analyses comparatives pour valider les hypothèses.
  • Calcul des coûts fiable, standardisé et transparent.
  • Intégration des différents interlocuteurs dans le processus de revue pour mieux anticiper des problèmes éventuels.
  • L’exécution rigoureuse des processus clés de Sodexo pour la conception des contrats et leur mobilisation.
  • Définition des termes clés du contrat par segment.
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