Document d'Enregistrement Universel - Exercice 2025

ENGAGEMENTS ET OBJECTIFS

Sodexo s’est fixé pour objectif de protéger les données personnelles des consommateurs de manière équivalente dans l’ensemble des entités du Groupe, quel que soit leur lieu d’implantation, sur la base des principes et des règles définis dans les BCR de Sodexo.

Expérience consommateur [S4-1, S4-2, S4-3, S4-4]

Sodexo a un impact positif sur les consommateurs et les utilisateurs finaux en simplifiant leur quotidien grâce à une prestation de services de restauration et de facilities management efficace, et s’efforce d’atténuer les risques réputationnels et opérationnels liés à l’insatisfaction des consommateurs ou des clients.

STRATÉGIE, OBJECTIFS, GOUVERNANCE

Chez Sodexo, nous fournissons des services à une large gamme de clients (par exemple, entreprises, hôpitaux, administrations et agences, etc.) et servons 80 millions de consommateurs dans le monde, sur nos sites ou ceux de nos clients. Notre stratégie place les clients et les consommateurs au cœur de toutes nos actions, en mettant l’accent sur la réponse à leurs besoins, attentes et expériences afin de favoriser une satisfaction durable.

L’engagement des clients et des consommateurs est piloté par deux équipes spécialisées au sein de la fonction marketing Groupe : analyses clients & consommateurs et expérience clients & consommateurs. Au niveau Groupe, l’équipe marketing, avec le soutien d’experts en analyses et en expérience consommateurs, est responsable de la définition et de la mise en œuvre de la stratégie globale en matière d'analyses et d’expérience client, en cohérence avec les stratégies de marque et centrées sur le consommateur. Ces orientations sont déclinées dans les régions et pays, assurant leur alignement tout en permettant une adaptation locale aux besoins et contextes spécifiques des consommateurs.

POLITIQUES ET ACTIONS

L’équipe en charge de la connaissance clients et consommateurs se concentre sur des sujets stratégiques à long terme et oriente la prise de décision en soutenant les initiatives clés en matière de marketing et de ventes. Elle fournit des analyses sur mesure aux parties prenantes à tous les niveaux de l’organisation, sur la base d’études qualitatives (entretiens individuels approfondis, groupes de discussion, communautés en ligne) et quantitatives (enquêtes auprès de répondants recrutés via des panels externes ou des bases de données clients internes).

• Au cours de l’exercice 2025, Sodexo a mené une étude approfondie auprès des consommateurs afin d’identifier et de segmenter les principaux moments de consommation alimentaire chez les adultes actifs. Cette étude complète et structurante fournit des informations précieuses sur la manière dont les employés interagissent avec l’alimentation tout au long de leur journée de travail, en mettant en lumière leurs habitudes, préférences et attitudes, selon les types d’environnements professionnels et en fonction de leurs besoins évolutifs au quotidien. Cette recherche soutient les équipes marketing, tant au niveau du Groupe qu’au niveau régional, en les aidant à renforcer les marques alimentaires existantes grâce à des concepts plus solides et un positionnement amélioré, en adéquation avec les attentes des consommateurs, ainsi qu’à orienter le développement de nouvelles offres. L’étude a été menée auprès d’environ 4 000 consommateurs dans plusieurs pays.
• Côté client, Sodexo a réalisé une étude sur le parcours d’achat afin de mieux comprendre les besoins et attentes des décideurs et influenceurs au sein de l’écosystème d’achat. Ce projet couvre à la fois le haut du tunnel, en fournissant aux équipes marketing des informations sur les canaux de communication, la stratégie de contenu et l’engagement, et le bas du tunnel, en apportant aux équipes commerciales des éléments de compréhension sur les leviers de négociation, les attentes des acheteurs et les facteurs de conversion.

L’équipe en charge de l’expérience client et consommateur est dédiée au traitement des priorités opérationnelles et des enjeux à court terme ayant un impact direct sur l’expérience quotidienne des clients et des consommateurs. Afin de garantir que toutes les voix soient entendues avec précision, y compris celles des populations vulnérables telles que les enfants scolarisés, les personnes âgées et les personnes en situation de handicap, des méthodologies de collecte de données spécifiques sont utilisées, telles que les technologies numériques, les entretiens vocaux ou les questionnaires papier. Le Groupe s’appuie également sur des plateformes numériques permettant d’analyser les données via des tableaux de bord accessibles jusqu’au niveau du site.

Notre approche repose sur deux types principaux d’enquêtes, conçus pour recueillir l’expérience client et consommateur de manière efficace, cohérente et exhaustive :

• L’enquête relationnelle est un questionnaire long (jusqu’à 20 questions) proposé une à deux fois par an, permettant aux consommateurs d’évaluer leur expérience en matière de restauration et/ou sur leur lieu de travail, ainsi que de détailler leur niveau de satisfaction sur des critères clés (par exemple : goût des aliments, variété, propreté, etc.). Cette enquête est principalement collectée via des QR codes affichés sur des posters dans chaque site client. L’enquête relationnelle destinée aux clients est plus courte et se concentre principalement sur l’indicateur Net Promoter Score (NPS), largement partagé au sein des équipes commerciales, de fidélisation et du Comité Exécutif pour soutenir les stratégies de performance et d’engagement,
• L’enquête « en continu » permet aux consommateurs de partager leur avis à tout moment, sans sollicitation directe, sur leur expérience au travail, d’évaluer une situation spécifique, de signaler un problème ou de formuler une suggestion. Elle est collectée soit par QR codes affichés sur des posters, soit via des bornes ou tablettes numériques. Ce type d’enquête permet aux équipes sur site de réagir rapidement aux retours quotidiens des consommateurs, d’améliorer en continu les services, d’adapter leurs opérations et de réduire les points de friction pour renforcer la satisfaction.

Sodexo n’a défini aucun objectif spécifique relatif à l’expérience consommateur.

Au cours de l’exercice 2025, Sodexo a recueilli plus de 15 millions de réponses à des enquêtes consommateurs et environ 6 500 réponses à des enquêtes clients, fournissant des analyses solides permettant de suivre l’évolution de l’expérience client et consommateur.